Misafirler, Hizmet Robotları Hakkında Ne Düşünüyor? Tripadvisor’daki Yorumlara Yönelik Bir Araştırma


Doğan S., Vatan A.

THE THIRD INTERNATIONAL CONGRESS ON FUTURE OF TOURISM: Innovation, Entrepreneurship and Sustainability, Mersin, Türkiye, 26 - 28 Eylül 2019, cilt.1, no.1, ss.851-852

  • Cilt numarası: 1
  • Basıldığı Şehir: Mersin
  • Basıldığı Ülke: Türkiye
  • Sayfa Sayısı: ss.851-852

Özet

Robot terimi, ilk olarak 1921 yılında bir Çek oyununda (Rossum'un Evrensel Robotları) ortaya çıkmıştır (Murphy, Gretzel ve Pesonen, 2019; Murphy, Hofacker ve Gretzel, 2017:105). Robotlar, günlük aktiviteleri kolaylaştırmak için kullanılan sanal veya mekanik nesnelerdir. (Karabegovic ve Dolecek, 2017:10). Robotlar, turizm sektöründe de yerini almaya başlamıştır. Otel ve restoranlarda görülmeye başlanan robotlar misafirlerin karşılanması, sipariş alınması, yiyeceklerin hazırlanması, oda servisi, check in/check out işlemleri, işletme veya şehirle ilgili bilgi verilmesi, odaların, yerlerin ve havuzların temizliği, çimen biçme, bagaj taşıma, odalara malzeme götürme ve eğlence hizmet sunma gibi işleri yerine getirmektedir.

Japonya’daki Henn-na Hotel, Amerika Birleşik Devletlerindeki Hilton McLean Tysons Corner, Aloft Cupertino Hotel, Crown Plaza San Jose-Silicon Valley Hotel, Yotel Hotel ve Hotel EMC2 farklı departmanlarda robotların çalıştığı otellere örnek olarak verilebilir. Japonya’nın Nagasaki şehrinde 2015 yılında faaliyet göstermeye başlayan Henn-na Hotel’in önbüro departmanında robotlar resepsiyon görevlisi ve bagaj taşıyıcı olarak çalışmaktadır (Henn-na Hotel, 2019). Birden fazla dil konuşan üç adet robot (bir tanesi dinozor görünümünde) misafirlerin karşılanması, otele giriş işlemlerinin yapılması ile istek, şikâyet ve taleplerinin kayıt altına alınması işlemlerini gerçekleştirmektedir. Bagaj odasında robot kollardan oluşan bir mekanizma bagajları depolamaktadır. Robotların çalıştığı ilk otel olması bakımında Guiness Dünya Rekoru’na sahip otelde toplamda 186 robot görev yapmaktadır (Alexis, 2017:211; Jarvis, 2016; Osawa vd., 2017:219). Amerika Birleşik Devletleri Virginia eyaletinin McLean şehrinde faaliyet gösteren Hilton McLean Tysons Corner otelinde ise IBM’in geliştirdiği Connie isimli robot çalışmaktadır. Adını, Hilton otelleri kurucusu Conrad Hilton’dan alan Connie yaklaşık 60 cm boyundadır ve kolları ve bacakları hareket etmektedir. Resepsiyona gelen misafirlere otel ve yakın çevre hakkında bilgiler vermektedir (Ivanov, Webster ve Berezina, 2017:1506; Trejos, 2016; Gagliordi, 2016).

Kaliforniya eyaletinin Cupertino şehrinde faaliyet gösteren Aloft Cupertino Hotel ise Savioke Robot Şirketi tarafından geliştirilen A.L.O. adını verdikleri bir robot-uşağı istihdam etmiştir. Şampuan, sabun, havlu, çarşaf gibi oda malzemelerinin odaya götürülmesi, kirli malzemelerinin çamaşırhaneye götürülmesi gibi işlerde insan çalışanlara yardımcı olan A.L.O. üniforma giymiş bir personel görünümünde olup isimliği bulunmaktadır (Ivanov, Webster ve Berezina, 2017:1506; Trejos, 2014). Atlanta merkezli InterContinental otel grubu Dash ismini verdikleri benzer bir robot çalışanı Crown Plaza San Jose-Silicon Valley otelinde 2015 yılında hizmete sunmuştur (Yalçın Kayıkçı ve Kutluk Bozkurt, 2018:58). New York’ta faaliyet gösteren Yotel, Yobot adını verdikleri ABB IRB 6640 endüstriyel robot ile günde 300 parça bagajın taşınmasını sağlamaktadır. Bu sayede konuklar hızlı bir şekilde check-in yapabilmektedir (Social Tables, 2019). Şikago’daki Hotel EMC2’de ise Cleo ve Leo adlı iki robot personel bulunmaktadır. İsimlikleri ve üniformaları bulunan bu iki robot yaklaşık 91 cm boyunda olup şarj edilebilmektedir. Görevleri arasında unutulan eşyaları teslim etmek ve odalara ekstra havlu, yiyecek veya istenen herhangi başka bir malzemeyi götürmek bulunmaktadır (Social Tables, 2019).

Bu doğrultuda bu araştırmanın sorusu “robotların çalıştığı otellerde konaklayan misafirlerin, bu robotlarla ilgili görüşlerini nelerdir” olarak belirlenmiştir. Bu araştırma sorusu doğrultusunda yukarıda bahsi geçen oteller için dünyanın en büyük seyahat yorum sitelerinden biri olan TripAdvisor’da yazılan yorumlar içerisinde otellerde faaliyet gösteren robotlarla ilgili olan yorumlara frekans analizi yöntemi ile içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Sözel, yazılı ve diğer materyallerin nesnel ve sistematik bir şekilde incelenmesine olanak tanıyan bilimsel bir yaklaşıma sahip olması (Caber, 2019:79) nedeniyle bu yöntem tercih edilmiştir. TripAdvisor’da kullanıcılar tarafından yazılan yorumlar, otel misafirlerinin görüşlerini ortaya koymak üzere kullanılabilecek kaynaklardır. Yazılan her bir yorum, içerik analizine ve kelime frekansına bağlı olarak çözümlenebilecek bir doküman olarak kabul edilebilir. Araştırmada frekans analizi yöntemi kullanılarak, her bir otelde faaliyet gösteren robotlarla ilgili 1 Ocak 2017-31 Temmuz 2019 tarihleri arasında yazılan yorumlarda kullanılan sıfat kelimeler, sıklıklarına dayalı olarak bir önem sırasına ve sınıflandırmaya tabi tutulmuştur. Bu tarihler arasında EMC2 Hotel’deki robotlara yönelik 205, Henn-na Hotel’deki robotlara yönelik 46, YOTEL Hotel’deki robotlara yönelik 28, Aloft Cupertino Hotel’deki robotlara yönelik 20, Crown Plaza San Jose- Silicon Valley Hotel’deki robotlara yönelik 6 ve Hilton McLean Tysons Corner Hotel’deki robotlara yönelik 1 yorum toplanmıştır. Veri analizinde her bir otel için ayrı bir Word dosyası oluşturulmuş ve Voyant Tools yazılımı kullanılarak metinlerdeki sıfat kelimelerin frekansları tespit edilmiştir.

Otellerde faaliyet gösteren robotlara yönelik yazılan yorumlarda robotlara yönelik görüşlerin belirtildiği sıkça tekrarlanan sıfat kelimelerin olumlu anlam içerdiği görülmektedir. En sık tekrarlanan sıfat kelime olan havalı (cool) kelimesinin 44 kez, eğlenceli (funny) kelimesinin 38, modern (modern) ve şirin (cute) kelimelerinin 14’er kez, hoş (nice) kelimesinin 12 kez, harika (great) kelimesinin 11 kez ve ilginç (interesting) kelimesinin 10 kez tekrarlandığı tespit edilmiştir. Olumsuz anlam içeren sıfat kelimeler ise kötü (bad) (n=2), zor (difficult) (n=2), tepkisiz (unresponsive) (n=2), tüyler ürpertici (creepy) (n=2), umut kırıcı (disappointing) (n=2), korkutucu (scary) (n=2), garip (bizarre) (n=1), aptalca (silly) (n=1), ürkütücü (spooky) (n=1), hüsran dolu (frustrated) (n=1) ve cansız (inorganic) (n=1) olarak belirlenmiştir.

2.Sonuç ve Öneriler

Bu araştırmada robot istihdam eden altı adet konaklama işletmesindeki robotlarla ilgili misafir görüşlerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda TripAdvisor web sitesinde yazılan yorumlar incelenmiştir. Frekans analizi sonucunda robotlarla ilgili yazılan yorumlarda robotlar için çoğunlukla olumlu anlam içerek sıfat kelimeler kullanıldığı görülmüştür. Konaklama işletmelerinde istihdam edilen robotlar havalı, eğlenceli, modern, hoş ve ilginç bulunmuştur. Yorumlarda robotların genellikle konaklayan misafirlerin çocuklarının ilgisini çektiği görülmektedir. Yapılan bazı yorumlar, misafirlerin işletmeyi tercih etme sebebinin robotlar olduğunu göstermektedir. Robotların yeni yeni görülmeye başlandığı düşünüldüğünde misafirlerin bu yeniliğe merakla yaklaşması ve bu yeniliği ilgi çekici bulması kabul edilebilir bir durum olmakla birlikte emek-yoğun bir sektör olan turizm sektöründe insani unsurların ortadan kalkıp tamamen mekanik bir aygıtın devreye girmesine sıcak bakmayan misafirlerin olması beklenmedik bir durum değildir. Yorumlarda bazı misafirler robotları yapay, iletişimsiz ve soğuk bulmuştur. Ayrıca misafirlerin beklentilerinin karşılanmadığı, robot kelimesinin onlara daha fazla şey ifade ettiğine dair yorumlara rastlanmıştır. Öte yandan bu araştırmaya benzer şekilde Sun Tung ve Au tarafından 2018 yılında yapılan araştırmada Robot istihdam ederek hizmet veren dört otel için TripAdvisor, Agoda, Yelp ve Booking.com web sitelerinde yazılmış olan 329 tüketici yorumuna içerik analizi gerçekleştirilmiş ve robot istihdam ederek sağlanan hizmetlerin insan algıları üzerinde etkili olduğu, misafirlerin proaktif olarak robotlarla etkileşim ve iletişim kurmak için yeni fırsatlar aradıkları tespit edilmiştir.

Turizm endüstrisinde yerini alan robotların akademik olarak da tartışılması; tüketicilerin, çalışanların, yöneticilerin ve endüstrideki diğer paydaşların robotlar hakkındaki görüş ve düşüncelerinin belirlenmesi önem arz etmektedir. Söz konusu paydaşlarla derinlemesine görüşmeler yapılarak robotların turistik işletmelerde istihdamının yaratacağı avantaj ve dezavantajlar belirlenebilir. Bu sayede işletme sahiplerine ve yatırımcılara çeşitli öneriler sunularak hem rekabet ortamında avantaj sağlanabilir hem de iç ve dış müşteri memnuniyeti hedeflenen seviyeye çıkarılabilir. Son olarak bu araştırmanın en önemli sınırlılıkları robotların istihdam edildiği altı adet konaklama işletmesine ait TripAdvisor’da 1 Ocak 2017-31 Temmuz 2019 tarihleri arasında yazılan yorumların incelenmiş olmasıdır. Gelecekte yapılacak araştırmalarda işletme sayısı artırılabilir, tarih aralığı genişletilebilir, farklı seyahat yorum ve puanlama platformları araştırma kapsamına alınabilir.